J'ai développé ce sujet plus en détail dans cet article qui vous explique ce qu'est le BANT et comment l'utiliser pour trouver les besoins fondamentaux de vos clients et futurs clients. « Mais je ne comprends pas, je lui ai fait son site comme il me l’a demandé ». Aujourd’hui, les clients sont de plus en plus exigeants, en plus d’être très bien informés. Voilà pourquoi il est important de tout d’abord connaître l’ensemble des problèmes. Comme vous l’aurez compris, poser les bonnes questions est un art. Cela sera en fonction de ses ressources actuelles et futures, de la vitesse à laquelle il souhaite aller, de la façon dont il souhaite procéder. Ainsi, le garagiste aurait du prendre le temps d’analyser réellement le problème du véhicule, et proposer des solutions à ce client, bien avant de lui présenter son devis. On appelle ces manies des biais cognitifs. On va parler de différents éléments, et je préfère que nous nous mettions tout de suite d’accord dessus. A vous d’identifier les informations stratégiques. Note : Il est important de souligner que vous avez deux niveaux de besoins en B2B : Vous avez deux grilles de lecture pour identifier les besoins fondamentaux des êtres humains. Stratégie commerciale pour indépendants exigeants. Profitez de cette formation de 50 minutes (offerte!) Pourtant le prix du devis est parfaitement raisonnable et justifié, et le garagiste le sait. Quelques semaines après la mise en ligne, votre client revient et vous dit : « Mais ça ne marche pas, je n’ai pas de client. vos ventes. Qu’est-ce qui le bloque ? « Si je comprends bien, vous n’aimez pas les épinards mais votre maman vous forçait à en manger, c’est bien cela ? Je remonte le problème concernant le fichier. Et le désir est intimement lié aux attentes (ou aspirations). Pour évoluer, obtenir de nouvelles compétences ou même découvrir de nouvelles choses, une solution ! Être un bon professionnel ne suffit pas à convaincre un client potentiel d’accepter un devis. Le prix est celui du marché, elle a été bien accueillie, elle vient d’une recommandation, et pourtant, celle-ci se tourne vers un autre garage concurrent! Vous êtes conscient que cette barre sucrée n'est pas la meilleure option pour calmer la faim. Essayez de trouver un terrain d’entente pour le faire : Mettez-vous d’accord sur une durée d’entretien, et tenez-la. Je suis Christophe Prudent, accélérateur de votre croissance, et je suis déterminé à faire grandir les entreprises. Mais il serait présomptueux, voire même condescendant, d’aller voir le client et de lui d… Je ferai un article complet à ce sujet car il est fondamental. Top ! C’est toujours mieux quand ce sont les autres qui en parlent… Cela dépend principalement de vous, il n’y a aucune règle absolue à ce sujet. Beaucoup de dirigeants de petites et moyennes entreprises pensent que leurs clients attendent de leur part uniquement de bons produits et services, et que cela suffira pour développer leur activité et leur chiffre d'affaires... La satisfaction et l’expérience client qui en découle n’est qu’une conséquence du service client rendu, ou du produit vendu. Voici la méthode que j’emploie depuis 3 ans pour avoir un flux régulier de rendez-vous de prospection (et donc de clients). Si vous ne comprenez pas quels sont les vrais besoins de votre client, alors impossible de lui vendre votre solution. Pour le télécharger, c’est juste ici. Les habitudes d’achat et les attentes des consommateurs aujourd’hui, que cela soit en B2B ou en pour des particuliers, ont changées. Validez que cette solution satisfera bien ses besoins. En bref : elles sont essentielles pour que l’entretien se passe pour le mieux. Si votre situation financière est plus reluisante que jamais, vous vous demandez peut-être à quel point la fidélisation de vos clients est pertinente. Il vous confie donc la mission de poser des questions aux clients pour découvrir leurs besoins. Nous accompagnons les indépendants dans le développement commercial de leur activité grâce à l’acquisition des bonnes compétences commerciales et marketing. Quelle année… 2020 a été une année sans précédent, pleine de rebondissements et de surprises ! Il a constaté que, vis-à-vis de sa recommandation, le client n’arrivait pas réellement à se décider, lui faisait refaire son travail et au final la prestation était laborieuse. Taux de satisfaction de la clientèle. Après 5 minutes d’examen, il lui parle quelques minutes en lui disant qu’il ne sait pas trop ce qu’a la voiture et en expliquant à la dame qu’il verra au démontage ce qu’il y a vraiment. Et pour cela il est fondamental de cerner le besoin réel afin de mieux répondre à leurs attentes. pour développer Et parmi les choses que le prospect va généralement rechercher, on retrouve les 5 principaux moteurs d’actions humaines présents dans l’article. Et lorsque votre client potentiel aura son devis en mains et qu’il ira revoir votre site, il aura toutes les réponses à ses questions et passera à coup sûr à l’achat. En effet, on m’a appris à questionner les besoins pour ensuite faire un pitch sur mon offre. Récupérez en une fois tous les ebook, guides et méthodes disponibles sur le site. Mais le problème est que vous ne saviez pas POURQUOI il voulait faire un site. Par contre, il est souvent bien renseigné sur les différentes possibilités, et désire même en acheter certaines. Celle-ci n’a pas pu se projeter et visualiser la solution qui lui était proposée. C'est bien pourquoi il est essentiel de connaitre ses clients et les besoins personnels ou professionnels de vos clients, notamment en B2B (ou BtoB). Ne restez pas bouche bée. Il est impensable que votre prospect aille voir ailleurs simplement parce que vous n’avez pas su lui proposer la solution parfaite qu’il désire. Et il en est un qui est particulièrement gênant dans le cadre de vos échanges : privilégier les informations confirmant ses idées préconçues ou ses hypothèses (sans considération pour la véracité de ces informations) et/ou à accorder moins de poids aux hypothèses et informations jouant en défaveur de ses conceptions. Les besoins des clients sont les p roblèmes que les clients ont l'intention de résoudre avec l'achat d'un bien ou d'un service. a-t-il les moyens ? Vous allez donc aider votre prospect à comprendre quel est son vrai besoin. Rythmez votre entretien avec une alternance bien choisie. Et sans une bonne solution, autant vous dire qu’il ira chercher ailleurs le Loustic. Le CPF est une opportunité permettant à tout le monde de se former tout au long de son parcours professionnel. Quelle erreur bloque votre agence immobilière ? Aujourd’hui, j’ai pris le contrôle puisque je sais quelles questions poser ce qui me permet d’être dans une position plus confortable vis-à-vis de mes prospects. Plus d'excuses à présent pour développer le chiffre d'affaires de votre entreprise ! », Réponse C : « Avez-vous aussi besoin d’une application mobile ? Mais rassurez-vous : ils ne le font pas exprès. Henry Ford, inventeur de la Ford T (ils étaient vraiment inspirés à l’époque pour trouver des noms) disait : « si j’avais demandé à mes compatriotes ce dont ils avaient besoin, ils m’auraient dit : des chevaux plus puissants ». Et de les détricoter. J’ai appris cette notion lorsque j’étais commercial. Elle explique au patron du garage que c’est une de ses amies qui lui a conseillé de venir ici. Si vous vous appropriez ces notions, je vous assure que vous tiendrez le même discours que Marie-Laure, une de mes clientes : “Avant j’avais l’impression de subir l’entretien de vente. Prenons donc cinq grosses minutes pour voir comment bien mener une découverte des problèmes, en 3 étapes décisives. Vous avez plusieurs clients? Nous sommes certifiés CNEFOP et Qualiopi. Les besoins des clients Comment maintenir un lien fort avec ses clients et en acquérir de nouveaux! Maintenant que vous avez aidé votre prospect à matérialiser son besoin, ne le laissez pas sans rien : proposez-lui une solution ADAPTÉE mais ne parlez pas de prix maintenant. Autant de phrases qui ponctuent sûrement votre quotidien « commercial ». Pour cela, il est une méthode infaillible : le QQOQCP, pour Qui ?, Quoi ?, Où ?, Quand ?, Comment ?, Pourquoi ? Et ses désirs…. Payable en petites coupures. Pour y remédier, Sébastien a fait appel à moi et prend aujourd’hui davantage de temps à cerner les besoins, problématiques et enjeux de ses prospects. Et surtout, vous avez des avantages insoupçonnés à poser une bonne question : Si vous souhaitez échanger sur le sujet en me faisant part de vos expériences, vos doutes et vos questions, je me ferai un plaisir de vous répondre. Pas d’idée pour aborder un prospect ? Pour cela, appliquer la méthode simple des « 5 why » : 1/ Demandez une première fois « Pourquoi ceci ? SE FORMER ! Parmi ces besoins, celui d’appartenir à un ou des groupes, une ou des collectivités. Excellent! Autrement vous auriez l’air aussi fin que Joey ..! Cela s'appelle un argument clé de vente(ACV). Si tel est le cas, ce qui suit vous sera très utile pour poser les bonnes questions afin d’identifier les vraies « douleurs » de vos prospects. Je sais que cela peut paraître contradictoire avec ce que vous avez déjà appris. Clayton Alderfer propose une grille plus épurée, reprenant les principes que les besoins de base doivent être remplis avant de passer au second : Maintenant que vous avez identifié les besoins de votre prospect, il convient de lui présenter une première solution. La date et le lieu ont un impact sur le bon déroulé de l’échange. Il peut s’agir d’une entreprise ou d’une personne. Je vous ferai un article dessus à l’occasion, mais sachez qu’il s’agit d’une brique fondamentale pour bien comprendre les personnes que vous avez en face de vous. 67% des clients préfèrent le self-service à un appel, et 40% des clients appellent un centre de contact après avoir cherché des réponses à leurs questions via le self service (Zendesk 2019). La plupart des clients potentiels souhaitent savoir en quoi vous pouvez leur être utile même s’ils ne recherchent pas activement votre produit ou service. Car ses réalités pourraient être bien différentes de ce que vous imaginiez. Par contre je n’ai pas bien compris comment susciter le désir ? La dame peu rassurée par le prix final qu’elle devra payer récupère son devis sans vraiment comprendre ce que représentent les pièces inscrites dessus, et dit au garagiste (très sympa pourtant) qu’elle va réfléchir. Cours sur les besoins d'un client à télécharger gratuitement en PDF. Qui plus est, certain-es vont vous cacher des informations pour ne pas être « manipulé-e ». « Cela ne m’intéresse pas », « Vous êtes trop cher », « Cela ne correspond pas à ce dont j’ai besoin »…. Par exemple : Tous ces ACV peuvent être efficaces, car ils sont motivés par … Enregistrer mon nom, mon e-mail et mon site dans le navigateur pour mon prochain commentaire. Ne prenez des notes que sur des éléments précis et cours, type date, nom, chiffres etc. Cela vous permettra d’avoir une vue globale sur ce dont parle votre prospect. S’il est motivé par le profit, vous devez lui proposer des rabais, offres de réduction ou des prix bas. 2/ Désir : c’est le moteur de l’action pour combler ce manque. Cela se fait entre autre par des articles de blog très ciblés sur les problèmes de vos clients potentiels. ». □ vrai □ faux Vous devez l’aider à prendre conscience de l’ensemble de ces problèmes et de ne surtout pas aborder la question des besoins immédiatement. Toute la splendeur de ce que l'on appelle L'inbound Marketing. Une bonne connaissance des besoins de votre clients vous permet d’identifier les leviers de création de valeur que vous pourrez actionner. Si vous souhaitez augmenter le nombre de prospects que votre site génère, il s’agira du guide gratuit le plus important que vous n’ayez jamais lu. De préférence, démarrez l’entretien avec des questions ouvertes, puis, tel un entonnoir, confirmez les informations avec des interrogations fermées. Ce qui lui a amené quelques doutes quant au sérieux de l’entreprise. Peut-être est-ce lié à votre produit et/ou à votre service qui ne collent pas parfaitement aux besoins de votre cible. L'outil d'identification des besoins des clients Il aide à formaliser non seulement les aspects contractuels mais aussi les aspects implicites, non contractuels, de la prestation pour se donner le maximum de chance de satisfaire les clients et d’éviter les incompréhensions et les réclamations. 1.1 – Identification des besoins du client Cette étape consiste à rencontrer le client pour définir ses attentes. Une personne quelle qu’elle soit, ou une autre entreprise en B2B, s’adresse à une entreprise pour résoudre un problème, et son besoin est que cette entreprise lui amène des solutions. L’entretien ne doit pas passer pour un interrogatoire, mais vous devez comprendre tous les tenants et aboutissants afin de proposer la meilleure solution in fine. Par manque de connaissances souvent et par mauvaise foi parfois. A vous de l’identifier pour votre prospect, et de l’aider à prendre conscience de l’importance de ce problème. Il s’agit d’une pyramide car Abraham Maslow part du principe que si les premiers besoins ne sont pas satisfaits, alors les suivants ne peuvent l’être. 3/ Demandez-lui de nouveau « Pourquoi », mais en rapport avec sa nouvelle réponse. Vous ne serez même plus comparé à la concurrence. □ vrai □ faux Le vendeur laisse le client hésiter sur ses choix d’achats. Le client est tout de suite d’accord avec la proposition du vendeur. Etablir une bonne relation avec votre prospect, car elle marquera le fait que vous vous intéressez à lui ; Vous démarquer de la concurrence, en posant des questions qu’aucun ne posera. Sans cette information, il vous sera impossible de proposer la bonne solution à votre prospect. . Connaissez- vous les différentes typologies de questions ? Chacun voit midi à sa porte mais… Le plus important lors d’un entretien est que vous soyez focalisé-e sur la compréhension des problèmes de votre client et ses besoins.
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