Quand un client vous parle d’un évènement, d’une situation, d’une mission… et que vous avez besoin de connaître le contexte, alors suivez cette méthode. 6. Nous sommes certifiés CNEFOP et Qualiopi. Vous aurez en plus du mal à vous faire payer. Note : Il est important de souligner que vous avez deux niveaux de besoins en B2B : Vous avez deux grilles de lecture pour identifier les besoins fondamentaux des êtres humains. ), Son historique, qui pourrait expliquer où il en est aujourd’hui. N’oubliez jamais que vos clients font appel à vos services pour résoudre une problématique à laquelle ils sont confrontés. Il vous est nécessaire d’aller au-delà des évidences. En tout cas, je le refuse. Pourquoi ? Vous allez gagner en proximité et votre client sera un bon porte-parole ! Les consommateurs attendent de leur banque, comme de tous les services digitaux, une expérience centrée sur leurs besoins, avec des services plus riches, conviviaux et proactifs. ». Vous ne savez pas engager la conversation avec un lead ? A vous d’identifier les informations stratégiques. Le client veut des réponses rapides (des solutions) Les actions à mener seront différentes selon le secteur mais il y a des bases communes : il faut créer un véritable lien avec le client de manière individuelle ! Cela vous permettra d’avoir une vue globale sur ce dont parle votre prospect. En bref : elles sont essentielles pour que l’entretien se passe pour le mieux. En tapant le nom de l’entreprise sur Google, elle n’a pas trouvé son site et n'a pas trouvé d'avis sur le garage, pas de témoignages de clients réels. Défenseur du client. ». Une personne quelle qu’elle soit, ou une autre entreprise en B2B, s’adresse à une entreprise pour résoudre un problème, et son besoin est que cette entreprise lui amène des solutions. Ce qui lui a amené quelques doutes quant au sérieux de l’entreprise. Le besoin est le « véhicule » qui va permettre à votre prospect de passer du point A au point B. C’est toujours mieux quand ce sont les autres qui en parlent… Découvrez les besoins des clients en tant qu’architecte de solution pour Dynamics 365 et Power Platform. Cela permet de réduire les coûts d'acquisition de clien… Et il en est un qui est particulièrement gênant dans le cadre de vos échanges : privilégier les informations confirmant ses idées préconçues ou ses hypothèses (sans considération pour la véracité de ces informations) et/ou à accorder moins de poids aux hypothèses et informations jouant en défaveur de ses conceptions. Nous pouvons vous aider à développer vos affaires sur Internet et à mieux cibler vos campagnes en fonction des besoins de vos clients. Nous ne voulons pas apparaître faibles, maladroits, victimes, ignorants ou coupables d’erreur. J’ai une feuille que je ne touche presque pas, sauf pour y annoter ce type d’élément. De façon à creuser, vous voyez ? Qui plus est, certain-es vont vous cacher des informations pour ne pas être « manipulé-e ». ». Une richesse de conseils pour développer vos ventes et améliorer votre site. Parce qu’il rencontre des problèmes. Entrepreneur depuis plus de 16 ans, mon domaine de prédilection est le marketing digital basé sur les méthodes Américaines par les tunnels de vente, Questions pour identifier les besoins d'un client, Copyright © 2021 - FusionTen - Made with ❤ in Switzerland. Besoins d’existence = besoins physiologiques et de sécurité, Besoins relationnels = besoins d’appartenance et d’estime de soi, Besoins de croissance = besoins d’accomplissement, Le contexte dans lequel évolue le client, et comment lui le perçoit, Les problèmes qu’il rencontre, et comment il les priorise, Les obstacles et freins qu’il éprouve face à la réalisation de ces ambitions, Ses besoins et la compréhension qu’il en a, Ses ressources (équipe, budget, temps, etc. Merci. Notre agence social media vous le confirme : ce sont les besoins de vos clients qui rythment votre stratégie. « groupes de clients » a des besoins différents dont vous devez tenir compte. Et le désir est intimement lié aux attentes (ou aspirations). Il a constaté que, vis-à-vis de sa recommandation, le client n’arrivait pas réellement à se décider, lui faisait refaire son travail et au final la prestation était laborieuse. 4/ Répétez l’exercice plusieurs fois pour vraiment trouver les racines du mal. pour développer « Mais je ne comprends pas, je lui ai fait son site comme il me l’a demandé ». Car cela vous permettra de mieux cerner les priorités de votre prospect. “Je me suis fixé comme mission d’aider les indépendants à bien vivre de leurs activités. Les évolutions dans la façon de travailler. Creusez les informations que vous donne votre interlocuteur. Il existe globalement trois grands types de reformulations : 1/ Les reformulations « écho » : vous répétez ce que votre prospect vous a dit en lui demandant de confirmer. Viele übersetzte Beispielsätze mit "besoins des clients" – Deutsch-Französisch Wörterbuch und Suchmaschine für Millionen von Deutsch-Übersetzungen. Résultat, j’avais un fort sentiment d’être insistant et de dépenser beaucoup d’énergie pour convaincre et négocier. Les six besoins fondamentaux des clients - Travai er l'uiformité des attentes des clients d'un groupe de clients à l'autre et à l'intérieur d'un même groupe de clients afin … Plus d'excuses à présent pour développer le chiffre d'affaires de votre entreprise ! C’est votre rôle de l’aider à identifier ces problèmes, à mettre des mots dessus, à le rendre plus concret. Cela s'appelle un argument clé de vente(ACV). Beaucoup de dirigeants de petites et moyennes entreprises pensent que leurs clients attendent de leur part uniquement de bons produits et services, et que cela suffira pour développer leur activité et leur chiffre d'affaires... La satisfaction et l’expérience client qui en découle n’est qu’une conséquence du service client rendu, ou du produit vendu. Note : je prévois un article dans les prochaines semaines pour traiter du sujet des motivations d’achat, et comment bien les cerner. Bonjour Estelle, merci beaucoup pour votre retour ! Les reformulations vous servent à : Valider une information; Relancer la discussion Je vous mets une mauvaise note sur Google. Chaque client doit être pris en considération ! Notre cerveau a des manies parfois désagréables : il nous soumet à de mauvaises façons d’appréhender la réalité, souvent pour des raisons de sécurité (à l’âge de Pierre). □ vrai □ faux Le client achète seulement le produit qu’il recherchait au départ. « Si je comprends bien, vous n’aimez pas les épinards mais votre maman vous forçait à en manger, c’est bien cela ? Après 5 minutes d’examen, il lui parle quelques minutes en lui disant qu’il ne sait pas trop ce qu’a la voiture et en expliquant à la dame qu’il verra au démontage ce qu’il y a vraiment. En réalité, ce n’est pas le temps d’analyse de 5 minutes qui ne va pas ici, le garagiste très expérimenté à compris de suite ou était la panne, mais il n’a pas su l’expliquer à la cliente en détail. Le souci est que votre prospect n’a pas toujours conscience des problèmes auxquels il fait face. Mieux vaut-il engloutir un sandwich au pain complet. Voici une solution clé en main :), 18 Rue Ernest Deceuninck Comment développer votre confiance et votre motivation ? commun Domaine 1 : Les langages pour penser et communiquer Comprendre, s’exprimer en utilisant la langue française Domaine 2 : Les méthodes et outils pour apprendre Organisation du travail personnel « Vous n’aimez pas les épinards si je comprends bien, mais qu’en est-il des topinambours ? J’aime bien viser la remarque « Ah, on ne me l’a jamais posé celle-là » ; Fonder votre crédibilité, en posant des questions pertinentes et professionnelles. Pour cela, appliquer la méthode simple des « 5 why » : 1/ Demandez une première fois « Pourquoi ceci ? Elle permet de décoder les motivations profondes du client. Imaginons que vous vous lancez tête baissée dans une telle création. Pour exemple, Stéphane, un de mes clients, m’a sollicité car il rencontrait des problèmes à mettre en place un système d’acquisition payant. Si votre prospect prend le temps de vous écouter, c’est qu’il a des « attentes » qu’il n’arrive pas à atteindre lui-même. Cette phase de découverte a trois objectifs : 1/ Qualifier la personne avec qui vous échangez : est-ce un client idéal ? Top ! Quelle erreur bloque votre agence immobilière ? Voici la méthode que j’emploie depuis 3 ans pour avoir un flux régulier de rendez-vous de prospection (et donc de clients). Quant à elles, les questions fermées ont pour utilité de confirmer une information. Peut-être est-ce lié à votre produit et/ou à votre service qui ne collent pas parfaitement aux besoins de votre cible. 2 Aperçu du contenu La libéralisation complète du marché de l’électricité et l’intégration de la Suisse Mais il serait présomptueux, voire même condescendant, d’aller voir le client et de lui d… En général, passée une heure, la discussion est difficile à tenir. Voilà pourquoi il est important de tout d’abord connaître l’ensemble des problèmes. Mais cela dépend des secteurs et des typologies de client. La date et le lieu ont un impact sur le bon déroulé de l’échange. Autrement vous auriez l’air aussi fin que Joey ..! Faire une bonne découverte passe inévitablement par votre capacité à poser les bonnes questions, et à écouter les réponses (et ce qu’il se cache derrière). Heureusement, j’ai un guide complet à ce sujet à vous présenter. Puis, une fois que vous avez identifié un problème fondamental que vous pouvez résoudre, agitez-le. Après la lecture de cet article, la question qui vient immédiatement est: Dans les processus de vente, il faut savoir utiliser les bons outils. Avant de débuter votre lecture, récupérez gratuitement tous mes guides et conseils pour augmenter votre trafic, améliorer votre site, et générer plus de prospects et clients : L’entreprise dont je vais vous parler est celle d’un garage automobile. Vous êtes conscient que cette barre sucrée n'est pas la meilleure option pour calmer la faim. Ce garagiste n’a sans doute pas compris les besoins du client. Pourtant le prix du devis est parfaitement raisonnable et justifié, et le garagiste le sait. Si tel est le cas, ce qui suit vous sera très utile pour poser les bonnes questions afin d’identifier les vraies « douleurs » de vos prospects. Comprenez leur gradation. C'est bien pourquoi il est essentiel de connaitre ses clients et les besoins personnels ou professionnels de vos clients, notamment en B2B (ou BtoB). Quelle situation cherche-t-il à atteindre ? Essayez de trouver un terrain d’entente pour le faire : Mettez-vous d’accord sur une durée d’entretien, et tenez-la. Ne restez pas seul, sans méthode et sans stratégie. Je suis heureux d’apprendre que l’article vous a été utile. Si vous continuez à utiliser ce dernier, nous considérerons que vous acceptez l'utilisation des cookies. Même si je sais que vous adoreriez que la réponse B soit la bonne, c’est en fait la réponse D qu’il vaut mieux choisir. Accueil Freelance Gestion & Facturation Attentes et définition des besoins clients Dans le cadre du travail en freelance, il est important de connaître les besoins du client, mais pas seulement. Je ferai un article complet à ce sujet car il est fondamental. Et ce que je ne vous ai pas raconté dans l’histoire c’est que ce prospect a été voir le site internet du garagiste entre temps. Aujourd’hui, les clients sont de plus en plus exigeants, en plus d’être très bien informés. Si votre situation financière est plus reluisante que jamais, vous vous demandez peut-être à quel point la fidélisation de vos clients est pertinente. Je vous ferai un article dessus à l’occasion, mais sachez qu’il s’agit d’une brique fondamentale pour bien comprendre les personnes que vous avez en face de vous. . Par exemple, pour ma part, je cherche toujours à savoir si mon prospect cherche à « mieux faire » ou à « faire faire » + s’il a déjà des clients ou non + s’il est dans une phase de développement ou de décroissance. Lors d'une négociation commerciale, il existe plusieurs types de questions à poser à un prospect ou un client existant. Avec des clients très occupés comme Robert et Geneviève, vous devez tout de même pousser plus loin votre investigation afin de mieux connaître leurs besoins sinon ils ne comprendront pas pourquoi votre rémunération est « si élevée », étant donné qu’ils ne savent pas ce que vous avez à leur offrir. Je sais que cela peut paraître contradictoire avec ce que vous avez déjà appris. Dès que je publier un nouvel article, je vous enverrai un email pour vous en informer.Comme vous je n’aime pas le spam et vous pourrez vous désinscrire à tout moment. Il vous confie donc la mission de poser des questions aux clients pour découvrir leurs besoins. J’entends par là les « VRAIS » besoins. Par contre le fichier “éventail de plus de 50 questions à poser lors d’un entretien de découverte.” n’est pas disponible.. Un grand merci à vous ! Il est essentiel de penser vos contenus dans ce sens, tout comme vos conversations. Il s’agit d’une pyramide car Abraham Maslow part du principe que si les premiers besoins ne sont pas satisfaits, alors les suivants ne peuvent l’être. C’est l’élan positif pour passer à l’action. Analyse client. Ils se renseignent par eux même, cherchent les solutions directement sur les moteurs de recherche, et lorsqu’ils arrivent à votre site, ils ont besoin de comprendre votre entreprise, ce que vous proposez, mais surtout quelles solutions vous proposez aux problèmes qu’ils peuvent avoir. Je vais me prendre un Mars!" Maintenant que vous avez aidé votre prospect à matérialiser son besoin, ne le laissez pas sans rien : proposez-lui une solution ADAPTÉE mais ne parlez pas de prix maintenant. Car en effet, nous priorisons tous nos problèmes selon des critères qui nous sont propres. Une mine d’informations concrètes. », Réponse D : « Pourquoi voulez-vous faire un site internet ? De préférence, démarrez l’entretien avec des questions ouvertes, puis, tel un entonnoir, confirmez les informations avec des interrogations fermées. Il pensait avoir besoin d’un site pour résoudre ses problèmes de ventes sans être conscient qu’il avait aussi des problèmes avec son positionnement, ses habitudes, son discours…. S’il est motivé par le profit, vous devez lui proposer des rabais, offres de réduction ou des prix bas. 30 juillet 2013 / 1 Commentaire / par Allain Lagadic Mots-clés : besoins du client, processus d'achat, processus décisionnel du client. Pas d’idée pour aborder un prospect ? Après réflexion et une fois sa situation exposée, je me suis rendu compte que ce n’était pas la priorité et qu’il lui fallait solidifier son positionnement, sa cible et son discours avant toute chose. Stratégie commerciale pour indépendants exigeants. Non pas par manque de confiance en sa bonne volonté, mais pour bien confirmer que cette information est bonne. Chaque entreprise a besoin d'avoir uneraison pour laquelle ses clients achètent chez elle et non chez ses concurrents. Quelques semaines après la mise en ligne, votre client revient et vous dit : « Mais ça ne marche pas, je n’ai pas de client. Pour cibler les bonnes questions et trouver exactement ce que veux votre prospect ou votre client potentiel, il existe une méthodologie simple et rapide en utilisant le Framework BANT. Payable en petites coupures. Gardez en tête, pour reprendre les mots d’un célèbre copywriter américain, Dan Kennedy, que « vos clients et vous-même êtes plus à même de payer pour éviter une douleur que pour obtenir un gain. Voici quelques raisons qui vous feront changer d'avis : 1. Par Laurent Bertin. Pour le télécharger, c’est juste ici. (la partie après la solution), Pour susciter le désir, il faut comprendre ce que recherche le prospect et le lui proposer. 59% des Français préfèrent utiliser le self service pour résoudre les problèmes simples ou répondre à leurs questions. Delphine, Bonjour Delphine, merci beaucoup pour ce commentaire. Dites-vous que ce sont des compétences qui se travaillent, qui ne sont absolument pas acquises. On l’appelle le biais de confirmation. Ne vous en faites pas, cet article a pour ambition de répondre à toutes vos problématiques pour vous permettre de corriger le tir et ne plus avoir à subir ces affronts. Les questions ouvertes vous servent à laisser s’exprimer votre interlocuteur. En espérant avoir répondu à votre question . Le garagiste va quelques instants dans son bureau, et revient avec un devis mentionnant de la main d’oeuvre et quelques pièces à changer. Et lorsque votre client potentiel aura son devis en mains et qu’il ira revoir votre site, il aura toutes les réponses à ses questions et passera à coup sûr à l’achat. Il existe globalement 7 catégories de questions pour un rendez-vous de découverte : Je vous ai préparé tout un éventail de plus de 50 questions à poser lors d’un entretien de découverte. 1.1 – Identification des besoins du client Cette étape consiste à rencontrer le client pour définir ses attentes. Si vous ne comprenez pas quels sont les vrais besoins de votre client, alors impossible de lui vendre votre solution. La dame peu rassurée par le prix final qu’elle devra payer récupère son devis sans vraiment comprendre ce que représentent les pièces inscrites dessus, et dit au garagiste (très sympa pourtant) qu’elle va réfléchir. Bref, c’est le chaos total et c’est pourquoi vous ne devez surtout pas « rester en façade ». Niveau de service. Et parmi les choses que le prospect va généralement rechercher, on retrouve les 5 principaux moteurs d’actions humaines présents dans l’article. Pour une fois, j’ai trouvé des réponses concrètes, avec des exemples de formulation de questions. Les questions d'information ... Axée sur le profil client, dans la méthode SONCAS, il existe 6 grands profils clients :-Sécurité : le client exige d’être rassuré par le vendeur, la marque ou le produit. Mercredi 6 novembre 2019, module 1 Vendredi 15 novembre 2019, module 2 à l’AES à Lausanne. 1/ Besoin : d’après Monsieur Larousse, il s’agit « d’une exigence née d’un sentiment de manque, de privation ». Nous accompagnons les indépendants dans le développement commercial de leur activité grâce à l’acquisition des bonnes compétences commerciales et marketing. Mais ce dernier a aussi un souhait contradictoire: sa soif de chocolat. Celui-ci fait un test de la voiture et regarde un peu sous le capot, sans trop informer sa cliente des problèmes qu’il peut identifier. 4/ Problèmes : ce sont les freins, les blocages, les obstacles que rencontrent vos prospects dans l’atteinte de leurs attentes. Pourquoi ces mots sortent-ils constamment de la bouche de mes prospects ? Et ses désirs…. 2/ Les reformulations « déduction » : vous approfondissez ce que votre interlocuteur vous a dit. Les clients en ligne ont des attentes particulières qui les . Je vous renvoie vers le schéma de Paul Laurence et Nitin Nockia, qui décrivent les cinq principaux moteurs d’action humains : Votre découverte vous aura permis de comprendre quels sont les moteurs principaux de votre interlocuteur, de façon à lui présenter votre solution sous le meilleur jour pour lui. On essaye de rendre nos conseils les plus applicables possible . Enregistrer mon nom, mon e-mail et mon site dans le navigateur pour mon prochain commentaire. Cet acronyme est un moyen mnémotechnique de retenir les besoinset motivations possibles de votre client. Il peut s’agir d’une entreprise ou d’une personne. est-ce le bon timing ? Conclusion de la petite histoire Les habitudes d’achat et les attentes des consommateurs aujourd’hui, que cela soit en B2B ou en pour des particuliers, ont changées. Cela dépend principalement de vous, il n’y a aucune règle absolue à ce sujet. Si l'on ramène cette petite histoire dans le domaine BtoB (ou B2B), il s'agit de comprendre les besoins fondamentaux d'une entreprise, mais également de vos interlocuteurs, car eux-mêmes ont des besoins personnels comme employé (par exemple ils veulent se montrer auprès de leur hiérarchie, ou veulent gagner du temps ou être plus efficace avec un service/produit comme celui que propose votre entreprise au sein de leur travail, etc.). Peut-être que votre entreprise possède une image de marque intéressante, qui lui permet d’attirer l’attention et, ainsi, d’augmenter ses ventes. Néanmoins, la plupart du temps votre problème vient d’ailleurs : ces phrases peuvent aussi être liées à une mauvaise compréhension des besoins de votre client. Pourquoi ? Cela se décline en objectifs, état émotionnel, gains, élimination des douleurs…. L’entretien ne doit pas passer pour un interrogatoire, mais vous devez comprendre tous les tenants et aboutissants afin de proposer la meilleure solution in fine. distinguent des clients traditionnels. Donc voici ce que vous savez à ce moment sur votre prospect : Etape suivante : le besoin (oui… que maintenant). », Réponse A : « Très bien, que voulez-vous mettre dessus ? Alterner ces types de questions aura un impact direct sur la façon dont le prospect y répondra et permettra au représentant commerciale de mieux cerner les besoins du potentiel client et d'orienter la conversation. Invitez votre client à travailler avec vous, afin de travailler sur de nouvelles versions de votre proposition. Il est certain pour eux que de faire un bon travail et de réparer les véhicules, tout en étant bien placé dans les prix du marché, permettra qu’un client satisfait les recommande auprès d’un autre client potentiel. Le CPF est une opportunité permettant à tout le monde de se former tout au long de son parcours professionnel.